Hey, tu peux reprendre ce projet ? Comment devenir un bon pompier du Web

Cet article est une transcription de ma conférence à Paris-Web (Hey, tu peux reprendre ce projet ? Comment devenir un bon pompier du Web) le 1er Octobre 2015, sur le thème de la reprise de projet.

J’ai travaillé dans plusieurs agences à Caen, pour des clients privés et des institutions, avant de me mettre à mon compte. J’ai fait du développement bien sûr, beaucoup, de la direction technique, pas mal, de la gestion de projet par la force des choses, et il est m’arrivé de devoir reprendre des projets existant. Quelles qu’en soient les raisons, c’est rarement de tout repos.

J’ai souvent l’impression de me retrouver dans cette situation la:

Guy in a maze saying "help"

Voire carrément de me retrouver face à des gars comme ca :

Web team dressed as agressive indians

En fait, la reprise de projet, c’est un peu comme débarquer dans un Cluedo live.

« Qui a tué le client ? C’est John, avec des assets non minifiés pendant le stand-up ! »

Il faut analyser la situation, comprendre ce qui s’est passé. Cette situation est compliquée, tout le monde est sur les dents (échecs, retards, pression des clients, spectre des pénalités de retard…)

La 1re étape est souvent de rencontrer ses prédécesseurs et, comme dans ce jeu, avec l’expérience, on apprend à reconnaitre les profils récurrents.

J’ai dentifié 4 profils en interne:

Guy with a weapon in his handLa carpe:

C’est souvent un acteur important de l’exécutif du projet initial (un developpeur, un chef de projet). Il vit l’échec du projet comme un échec personnel, ou en tout cas se sent quelque part responsable, et ne veut pas laisser paraitre ses erreurs. On a 2 types de profil :

Celui dont la retention est « inconsciente », pour se protéger du jugement. Il est un peu gêné, sait qu’il a mal géré: du mauvais code, une mauvaise communicaton, de mauvais process, et ne veut pas donner de quoi mettre en lumière ses erreurs.

Et son penchant diabolique, celui dont la retention est volontaire, bien plus complexe à gérer. On est plus proche de l’esprit de « vengeance » :

« J’ai pas réussi, tu vas te planter aussi ».

Quand j’ai rencontré ce profil, la personne était en mauvais terme avec sa hiérarchie, sur le départ (de son plein gré ou non), et son travail tenait plus du présentiel que du veritable travaill efficace, c’est donc compliqué de lui tirer les vers du nez.

Guy in suit talking a lotLe bavard:

C’est souvent un supérieur, un responsable de la « carpe » , par exemple un chef de projet ou un directeur commercial.

Il a des comptes à rendre (au chef, au client…) et est, lui, dans l’esprit de sauver ses fesses. Il abreuve d’informations (souvent avec plein de chiffres), omettant la plupart du temps le contexte. Certains n’hésitent d’ailleurs pas à taper sur les collègues de la prod’. Certes, leurs inquiétudes sont louables, mais ils n’ont pas la vision de tous les aspects, de tous les postes liés au projet. Ce sont donc des informations à prendre avec des pincettes,

A guy runningLe pressé

C’est un collègue de bonne volonté. Il a constaté la dérive au fur et à mesure du projet, et est parfois même intervenu dessus (à moins haute dose que les profils précédents) mais, contexte oblige, il est passé sur un (ou plusieurs projets, dont un à livrer pour hier). Il n’a pas le temps de ressortir de son projet actuel pour se replonger dans le projet qui vous interesse, qui bien souvent s’est étalé dans la durée. Cela dit, il peut être un bon soutien dans votre reprise de projet.

Pessimist guy with a "no future" shirtLe défaitiste:

Le profil ni bon ni mauvais, bien qu’assez peu pro-actif.

Son crédo, c’est: « ca n’a pas marché avant, pourquoi ca marcherait avec toi ? » Relativement pénible, cette réaction n’est pas à prendre personnellement.

 

Customer dressed as an angel, with a padlock on his pocketLe client innocent:

Cest un profil très délicat. Selon les personnalités, 2 profils peuvent se dégager :

  • L’agressif → « Avant vous c’était un incapable, de toute façon y’a rien qui va. Et puis le projet à 6 mois de retard, remuez-vous et livrez moi vendredi. Je comprends pas, c’est pourtant simple ce que je demande… Ca fait 15 ans que j’achète du Web, j’ai jamais vu ca. Vous êtes les pires prestas que j’ai jamais eu. »

Ce client a souvent tendance à tout vous remettre sur le dos, sans chercher à comprendre. Il n’accepte pas avoir sa part de responsabilité dans l’échec du projet (car c’est souvent le cas: demandes non réalistes / non cadrées, manque de disponibilité pour l’équipe…)

Ce n’est pas très constructif, mais il faut faire avec. Généralement, c’est la même personne qui essaye de faire passer des fonctionnalités en plus (« Mais si, j’en avais parlé par teléphone avec la « carpe » ! Comment ca c’est pas noté ? »)

Heureusement, on trouve aussi son opposé (rarement :/)

  • L’enthousiaste → « Ah c’est une bonne chose, ca devenait compliqué. De quoi avez-vous besoin ? » C’est un profil pro-actif, bien plus enclin a accepter les changements de process, comprenant que c’est pour son bien. Malheureusement, il est souvent désavoué ensuite par sa hiérarchie.

Alors finalement, qui a tué le projet ? En fait, tout le monde et personne à la fois, et en plus on s’en fout !

Usual suspects - web team

Comment va-t-on gérer ces braves personnages?

Comment passer du chaos

People fighting

à la reconstruction, au travail d’équipe

Team work

Vous vous en doutez, il n’y a malheureusement pas de solutions miracles, cela dépend vraiment de chaque situation.

Ca dépend

Ce que j’ai trouvé utile:

@jwajsberg (22/09/15) « il faut partir des pb à résoudre » remonter aux origines des soucis, en trouver les causes

En interne

Slide "analyser"

J’aime bien considérer le projet comme un « blank project ». Cela permet d’analyser en se détacher de l’existant, et de se dire « comment j’aurais géré ce projet ? »

On arrive déjà à débusquer les 1er ecueils (exemple, si je considère à la lecture des besoins avoir besoin de 4 mois et qu’1 seul a été devisé).

Ensuite évidemment, il faut rencontrer l’équipe initiale. Il faut continuer à se faire une opinion sur le pourquoi de l’échec. Mais ca doit être une opinion factuelle, sans affect.

Slide "causes multiples"

On sait que les causes peuvent être multiples: une mauvaise communication, une mauvaise estimation initiale, un sujet non maîtrisé, la non maîtrise des changements, une équipe non adaptée, un planning irréaliste… Mais on ne dispose pas du contexte initial, des exigences du client, du temps imparti, de la pression budgétaire etc. On veillera donc à ne pas porter de jugement.

Il faut rester factuel, à l’écoute, identifier où les membres de l’équipe ont ressenti des difficultés, pour ne pas retomber dans les mêmes pièges.

Slide "rencontrer"

C’est intéressant de rencontrer les acteurs de façon individuelle au départ (ils se sentent plus libres, se lâchent plus). On peut aussi vite savoir si cette personne est « cramée ». On connait tous ce projet parti tellement en sucette que le moindre mail client / ticket de bug nous donne un bouton de fièvre.

Gif Kaamelott - hitting head on the table

On retrouve du vocabulaire simple mais clair dans la bouche d’une personne démotivée : « c’est mort », « jamais », « impossible », « on n’y arrivera pas », « je supporte plus… » (d’autant que parfois, les devs sont en lien direct avec le client, par Skype ou autre…)

Slide "burnout"

Vous le savez, un developpeur, ou d’une façon générale les gens de notre métier au sens large, ont besoin d’être motivés, challengés. Dans ces situations, ils sont plutôt blasés : à leurs yeux, les demandes ne vont plus dans le sens de la finalisation du projet. Parfois même, ils font et défont, au gré des demandes client (sisi, je l’ai vu:) ) (Plus d’informations sur le burnout avec la conférence Paris Web 2014 de Stéphane Deschamps)

Cette rencontre est importante: cette personne est-elle prête à continuer, à recommencer sur des nouvelles bases ? Vaut-il mieux ré-affecter cette ressource à un nouveau projet, sur lequel elle sera épanouie, et saura apporter toutes ses compétences ?

Slide "faire le point"

On pourra ensuite rencontrer toute l’équipe en réunion, leur montrer qu’on a écouté et pris en compte leurs soucis, leurs besoins, qu’on les a compris. L’équipe, les motivés en tout cas, placeront « leurs espoirs en vous ». A cette étape, l’écoute passe aussi par l’implication des membres de l’équipe. On pourra ré-évoquer, discuter, identifier, cerner ensemble les soucis. Que s’est-il passé ?

Le but n’est pas de compter les points, mais d’éteindre le feu, de redonner confiance et goût au projet à l’équipe, re-responsabiliser les intervenants, leur faire retrouver l’esprit d’initiative perdu sur ce projet.

Quels process avaient été mis en place ? Convenaient-ils à ce type de projet ? Si non, pourquoi ? Que peut-on envisager à la place? L’équipe avait-elle tout ce qu’il faut pour répondre aux besoins du client ? Tant d’un point de vue technique, que matériel, communication, etc.

De là, vous devriez avoir tous les éléments en main. A vous de faire un choix (tout casser et repartir de zéro ?), mais quelque soit celui-ci, attachez-vous à expliquer vos méthodes, vos process, votre vision et essayez au mieux d’y faire adhérer l’équipe, de lui faire trouver engagement nouveau dans le projet.

Slide "client"

Avec le client

C’est le plus délicat à gérer. J’ai eu la chance de travailler avec un très bon chef de projet, lui aussi en reprise du projet, et on a plutôt bien fonctionné (2 refacturations avec un projet en retard de + de 6 mois et une mise en production, pas mal). Je pense clairement que la direction technique et la gestion de projet doivent aller dans le même sens dans ces contextes là.

Il faudra contacter le client, se présenter, lui expliquer le contexte. On n’est là non plus pas pour compter les points, et il faut arriver à le recadrer diplomatiquement sur l’avenir plutôt que d’abonder dans sa vision « vos collègues sont des cons » . Sa parole étant aussi importante que celle des membres de l’équipe, il faut lui faire expliquer (écoute très importante et sans à priori) sa vision du déroulé du projet, où étaient les écueils pour lui (manque de communication ? incompréhension technique ? etc.)

Il faut s’assurer que le client est toujours constructif, que le projet est non seulement toujours d’actualité mais que les besoins initiaux correspondent toujours à la vision du client. Parfois, les clients sont déjà passé à un plan B.

Si oui, il est important de lui faire comprendre qu’il sera, lui aussi, un acteur majeur dans la réussite de SON projet. Il faudra mettre en place des process qui le rassurent, sans pour autant plomber le planning / le budget / la bonne marche de la boîte (1h au téléphone par jour pour donner l’avancement du projet n’est pas envisageable, mais un accès au bugtracker ou 1 mail récapitulatif le vendredi pourquoi pas)

En cas de client « mais t’avais dit qu’on fera des knackis », il pourra être important de réunir le client et l’équipe, pour ne pas se faire embarquer par les demandes clients « imaginaires / farfelues» . On est tenté parfois, pris entre 2 feux, de vouloir à tout prix satisfaire le client sans se poser de question.

Mais d’expérience, le client est plus rassuré (et respecteux, compréhensif), lorsqu’on impose son process calmement, en en expliquant les tenants et aboutissants, lorsque l’on prend le temps redéfinir les besoins avec lui, de lui faire prioriser ses demandes, de l’impliquer finalement. Le fait d’être cadré lui montre que le projet revient sur de bons rails, que vous savez où vous allez, et que la période « ca part dans tous les sens » touche à sa fin.

Evidemment, le côté « retard » reviendra. Mais en faisant du bon boulot, en montrant les progrès faits et en impliquant le client, il se rendra compte que tout le monde avance dans le même sens, et que ressasser le passé est inutile,voire contre-productif.

 

Restarting or completing someone else’s project can put you through a rough transition. But after that, it’s just a matter of getting the work done – Céline Roque

 

Crédits

  • Illustrations personnages: Lionel Mauger – cyan@sway.fr
  • Images: ShutterStock – Licence standard, by wickerwood, Dmitry Natashin, totallyPic.com

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